Coronavírus leva mais clientes da banca a usar a net. Regras vão ser mais exigentes

A limitação de contactos físicos tornou-se “ponto de ordem” devido ao coronavírus, elevando a importância dos canais digitais na gestão diária dos portugueses. E tal aplica-se também no que respeita a ir ao banco. Os bancos portugueses aconselharam a evitar idas aos balcões e a utilizar os canais digitais. E muito já é possível fazer à distância, começando pela simples abertura de conta até à disponibilização de crédito. Enquanto isso acontece, o Banco de Portugal (BdP) criou um guia de recomendações que os bancos devem seguir ao comercializar produtos e serviços através de canais digitais, documento que está em consulta pública até 30 de abril. “Pre-aprovação” ou “pré-avaliação” são expressões que o regulador pretende eliminar do homebanking ou das app, mas também faz mira às “letras pequenas”, por exemplo.

Em causa está um projeto de carta circular disponibilizada esta segunda-feira pelo BdP, onde em seis páginas a instituição liderada por Carlos Costa discrimina as “boas práticas” a seguir pelos bancos. “Considerando a sua experiência supervisiva no âmbito da comercialização de produtos de crédito aos consumidores e as recomendações emitidas pela EBA [regulador da banca europeia], o Banco de Portugal entende recomendar um conjunto de boas práticas aplicáveis à comercialização de produtos e serviços bancários de retalho através de canais digitais (online ou mobile)”, concretiza.

Desde o início de 2018 que o BdP começou a monitorizar de forma mais atenta os canais digitais dos bancos, face à crescente adesão dos portugueses a essa forma de se relacionarem com o banco. Atualmente, para além das operações de pagamentos do dia-a-dia, através dos canais digitais dos bancos já é possível desde abrir uma conta no banco até contratar um crédito, seja pessoal ou automóvel. Há bancos que permitem ainda avançar com alguns passos para a contratação de um crédito à habitação por essa via.

Agora o BdP vem dar “mais corpo” às regras que considera deverem ser seguidas neste relacionamento. O regulador explica que o conjunto de recomendações que agora propõe visam, nomeadamente, “assegurar que é disponibilizada ao cliente bancário a informação sobre o produto e as respetivas características de forma completa e adequada“, quando este está a contratar através de canais digitais. Mas também que as instituições conheçam antecipadamente essas recomendações, facilitando as escolhas tecnológicas para a comercialização de produtos financeiros através de canais digitais, e ajudando ainda a tornar “mais ágil e tempestiva” a fiscalização por parte do Banco de Portugal.

O Banco de Portugal deu 45 dias, até 30 de abril, para que lhe sejam enviados contributos para melhorar o documento colocado agora em consulta pública. O conjunto de recomendações que emite são de duas ordens: gerais e específicas. Fique a par de algumas das principais contidas neste projeto de carta circular.

Recomendações gerais

As recomendações gerais que constam deste projeto de carta circular visam a ser observadas durante todo o processo de contratação. Neste campo, o BdP apela aos bancos, entre outros, que assegurem:

• O tamanho de letra utilizado nos ecrãs da plataforma de comercialização permita uma leitura adequada;
• As cores ou imagens adotadas não dificultam a leitura da informação pelos clientes;
• A utilização de hiperligações não fragmenta a informação sobre o produto ou serviço bancário;
• Para os casos em que utilizem uma marca, o regulador recomenda também que essa marca seja acompanhada da identificação, com destaque similar, da instituição responsável pelo produto ou serviço.

Recomendações específicas

Neste campo, estão em causa recomendações que o BdP considera que devem ser aplicadas em cada uma das fases do processo de contratação, abrangendo a fase pré-contratual de caráter geral, fase pré-contratual personalizada, fase da celebração do contrato e fase da vigência do contrato. Designadamente:

• As instituições devem apresentar, de forma destacada, informação sobre as características fundamentais do produto ou serviço e sobre outros elementos considerados relevantes, como as comissões e despesas eventualmente aplicáveis;
• Durante o processo de contratação de crédito, as instituições devem abster-se de utilizar expressões que indiciem a aprovação da proposta contratual antes de esta ter ocorrido, tais como “pré-aprovação”, “pré-aceitação” ou “pré-avaliação”;
• As instituições não devem colocar opções selecionadas por defeito, designadamente, no âmbito da venda associada de produtos e serviços facultativos ou do financiamento dos encargos iniciais associados ao contrato;
• Garantir que a informação relativa ao produto ou serviço que estão a comercializar é apresentada de forma separada da informação referente a outro produto ou serviço acessório, como um contrato de seguro;
• Assegurar também que haja uma navegação (scroll down) “compulsória” dos documentos de informação obrigatórios, de modo a que o cliente leia toda a informação. Concretamente, Ficha de Informação Normalizada, Ficha de Informação ao Depositante e minuta de contrato;
• Quando esteja em causa a comercialização de um crédito e em que a avaliação da solvabilidade do cliente seja efetuada com recurso a processos de decisão exclusivamente automatizados, designadamente com base em modelos de inteligência artificial, as instituições devem informar o cliente desse facto. De salientar que este tipo de contratação é possível em créditos de valor até dez salários mínimos (cerca de 6.000 euros);
• Garantir que existem métodos robustos para a confirmação da vontade de contratar dos clientes. Ou seja, não ser suficiente uma “assinatura” no final da informação disponibilizada, mas obrigando ao recurso aos métodos de autenticação forte pelo cliente;
• A existência de um espaço dedicado e facilmente acessível para que os clientes exerçam os direitos de revogação [clientes dispõem de 14 dias após a contratação para o fazer] e de reembolso antecipado na plataforma de comercialização do produto. Ou seja, assegurando que o cliente pode fazer através dos canais digitais todos os procedimentos à semelhança de um contrato feito ao balcão, e sem ter de lá se dirigir.
• Disponibilização de informação, num espaço dedicado na plataforma de comercialização, sobre os meios ao dispor para apresentação de reclamação e para o recurso a procedimentos de resolução alternativa de litígios.