BCG avisa que fim das fidelizações levaria a “subida generalizada dos preços” das telecomunicações

A fidelização nas telecomunicações “é benéfica para os clientes”, promove o investimento e favorece “a economia como um todo”, concluiu o Boston Consulting Group (BCG) num relatório sobre o tema mais quente e recorrente do setor.

Numa análise publicada no final de janeiro, a empresa adverte que a eliminação desta prática resultará em custos de entrada para os clientes, levará a uma “subida generalizada dos preços” e tem até o efeito contrário, reduzindo a mobilidade entre operadoras, prejudicando a concorrência.

“A fidelização apresenta-se assim como um mecanismo chave para a qualidade e sustentabilidade do setor, traduzindo-se em benefícios tangíveis a vários níveis”, escreve a BCG, que repete alguns dos argumentos que têm vindo a ser apresentados pelas principais empresas de telecomunicações portuguesas.

Contactado pelo ECO, o BCG assegura que a análise foi realizada por “iniciativa própria”, não tendo sido pedida por um eventual cliente.

“Clientes preferem a fidelização”

O BCG dá vários argumentos que, na visão da empresa, mostram que as fidelizações são uma prática positiva no setor das telecomunicações. E cita um estudo da Anacom para indicar que os portugueses “não querem pagar mais pela redução ou eliminação do mecanismo de fidelização” — cerca de 90% dos inquiridos pelo regulador deram esta resposta, sinaliza o BCG.

Além disso, a empresa indica que os consumidores “escolhem períodos de permanência mais longos”. “Apesar da existência de ofertas com períodos de fidelização menores, a maioria dos clientes contrata serviços com a duração de 24 meses (84%), por opção própria, para beneficiar de ofertas com mais atributos”, refere. Cerca de 98% optam por fidelização, apesar de haver opções sem vínculo.

Apesar do argumento, os reguladores têm um entendimento diferente. Sendo verdade que a maioria dos portugueses opta pela fidelização, principalmente a de 24 meses (dois anos), uma possível explicação está no facto de, para outros períodos, como 12 meses ou menos, os custos de entrada são elevados, na ordem das centenas de euros. Uma oferta sem fidelização pode implicar o pagamento de montantes na ordem dos 300 euros pela instalação do serviço, o que não acontece, por exemplo, no setor da energia, onde não é comum a fidelização.

Ainda assim, o BCG refere que “a fidelização não é apontada como impedimento à mudança” de operadora: 75% os clientes “não pensam em mudar”, aponta a empresa. Escudando-se nos números das portabilidades (a prática de mudar de operadora mantendo o mesmo número), indica que o fenómeno “tem aumentado a um ritmo relevante”, num mercado em que “mais de 35% dos clientes com acesso a serviços fixos já realizou pelo menos uma mudança” na última década.

Mas o BCG não vê só benefícios para os clientes. A análise indica que a prática “promove o investimento e emprego”. O fim da mesma levaria a uma “redução da população empregada no setor”, assegura a empresa de consultoria, que indica, ainda, que as fidelizações promovem o investimento das operadoras na melhoria das respetivas redes.

Na sexta-feira, em declarações escritas ao ECO, Pedro Mota Soares, secretário-geral da Apritel, a associação que representa as empresas do setor, disse não esperar alterações nas fidelizações com a transposição do Código Europeu das Comunicações Eletrónicas (CECE), que vai substituir a atual regulamentação no país. O responsável afirmou que as regras atuais “são totalmente justificadas e equilibradas, trazendo benefícios claros aos consumidores”.

Já a Anacom tem vindo a indicar que as fidelizações, pelo contrário, representam uma barreira à mobilidade dos clientes entre diferentes operadores. Além disso, em 2019 e 2020, a Autoridade da Concorrência juntou a sua voz, apelando a mais facilidade para cancelar contratos de telecomunicações.

Dados avançados ao ECO pela Deco mostram que os portugueses têm feito milhares de queixas sobre as fidelizações, resultando em quase 9.000 em 2020 e perto de 1.000 entre 1 de janeiro e 15 de fevereiro de 2021. Segundo a associação de defesa do consumidor, quebrar um vínculo contratual num serviço com 24 meses de fidelização pode custar aos portugueses entre 300 e 400 euros.