Deco pede “intervenção célere” para garantir direitos dos passageiros com voos cancelados

A Deco instou esta terça-feira o Ministério das Infraestruturas e a Autoridade Nacional da Aviação Civil (ANAC) a intervirem para acautelar os interesses dos passageiros afetados pelos cancelamentos de voos em Lisboa, cujo direito à assistência “não está a ser aplicado”.

“Isto não é uma situação nova, uma vez que disrupções e problemas no aeroporto [de Lisboa], infelizmente, têm sido cada vez mais constantes. O que nos preocupa são as respostas que estão sempre a ser dadas aos consumidores e, sobretudo, o facto de estes terem direitos que não são aplicados e de ser necessário ter planos de contingência preparados quer pela infraestrutura aeroportuária, quer pelas próprias transportadoras, para garantir o direito à assistência”, afirmou o coordenador do departamento jurídico da Deco – Associação de Defesa do Consumidor em declarações à agência Lusa.

Segundo Paulo Fonseca, na sequência das “várias dezenas” de reclamações de consumidores recebidas durante o passado fim de semana, a associação enviou esta terça-feira cartas ao Ministério das Infraestruturas e Habitação e à Autoridade Nacional da Aviação Civil (ANAC) reclamando “uma intervenção célere e eficaz que acautele os interesses dos passageiros através de todos os mecanismos”.

“No fim de semana recebemos algumas dezenas de queixas, o que é demonstrativo que os passageiros estão com dificuldade em exercer os seus próprios direitos”, avançou à Lusa, precisando que em causa está o Aeroporto Humberto Delgado, em Lisboa, já que “não houve queixas relativamente aos outros aeroportos”.

Conforme salientou, os passageiros do transporte aéreo “têm um conjunto de direitos que estão fixados e são automaticamente aplicáveis em situações de cancelamento, de recusa de embarque [devido ao designado overbooking] ou de atraso superior a três horas”, nomeadamente o direito à assistência e, embora com algumas exceções, o direito a indemnização.

No caso do direito à assistência, apesar de o regulamento europeu aplicável prever que aos passageiros afetados têm de ser asseguradas “refeições e bebidas em proporção razoável ao tempo de espera” e “alojamento em hotel, caso se torne necessária a estadia por uma ou mais noites”, os relatos feitos à Deco apontam para a mera entrega de vales que os passageiros apenas podem utilizar no aeroporto e para a recusa da garantia de alojamento por alegadamente “não existir alojamento disponível nas proximidades”.

“Dar um vale a um passageiro para usar no próprio aeroporto quando o consumidor só tem voo dali a três dias é inaceitável do ponto de vista da proteção dos direitos dos consumidores. É necessário um reforço deste direito à assistência e, também, alojamento em hotel”, sustenta Paulo Fonseca.

Neste sentido, na carta enviada à tutela, ao ministério de Pedro Nuno Santos, a Deco destaca a “necessidade de impor quer às transportadoras, quer à infraestrutura aeroportuária, a implementação de planos de contingência em diferentes níveis, consoante o grau de afetação de passageiros e a natureza e duração da situação disruptiva”, de forma a “assegurar a assistência e demais direitos dos consumidores”.

“Estes planos deverão, também, definir medidas que visem a existência de estruturas e mecanismo de apoio e informação adequados às necessidades sentidas pelos passageiros quando enfrentam situações de atraso ou cancelamento de voos”, lê-se na missiva, a que a Lusa teve acesso.

O objetivo é que, em caso de necessidade, “esses mecanismos de contingência sejam de imediato acionados e tenham, por exemplo, um conjunto de estabelecimentos hoteleiros preparados para receber os passageiros”.

Já no que diz respeito ao direito à indemnização, o coordenador do departamento jurídico da Deco explica que esta pode ir dos 250 euros aos 600 euros, “dependendo do tipo de voo e da distância”, e precisa que não é aplicável em algumas situações, “designadamente perante circunstâncias extraordinárias não oponíveis à própria transportadora, como uma intempérie, um ataque terrorista, uma guerra ou a situação vivida o ano passado com a pandemia, com a imposição do cancelamento dos voos”.

Neste caso, a associação diz ter denunciado na carta dirigida à ANAC as “dúvidas” que mantém relativamente às justificações – ou falta delas – dadas aos passageiros afetados pelos atrasos ou cancelamentos. “Como foram apontados vários motivos para justificar o cancelamento, muitos deles que não são verdadeiras circunstâncias extraordinárias, parece-nos que o direito à indemnização está a ser evitado”, explicou Paulo Fonseca.

Segundo salienta, “as transportadoras têm de dar uma informação pormenorizada ao consumidor sobre o estado do seu voo”, havendo “mecanismos que lhes permitem, até pelos formulários de contacto, ter acesso a dados dos passageiros e contactá-los diretamente para lhes dar toda a informação em tempo útil”.

De acordo com o responsável da Deco, no caso da TAP – cujos voos têm sido dos mais afetados em Lisboa – têm sido apontados desde “constrangimentos noutros aeroportos, a constrangimentos no serviço de handling e, até, constrangimentos relacionados com um jato privado”. “Ou seja, não há, de facto, um apuramento de quais são as reais situações de cancelamento e de cada voo em concreto”, afirmou.

Afirmando-se particularmente “preocupado” porque “esta já é uma situação recorrente”, o que leva a que “os consumidores já tenham receio de viajar de avião porque não sabem se vão conseguir ter voo a tempo e capacidade para embarcar”, Paulo Fonseca alerta que, se já é possível “antever que o verão vai ser disruptivo, também já se sabe que no Natal e na passagem de ano se vai repetir a mesma situação”.