BRANDS' ECO “Todas as empresas vão ser empresas de IA”

A inteligência artificial (IA) deixou de ser promessa para se tornar rotina no quotidiano de muitas empresas e o setor financeiro português está entre os que mais rapidamente a estão a integrar. No AI Day do novobanco, organizado com o apoio da Microsoft e com o ECO como media partner, executivos de várias organizações mostraram que a transição já está em curso e que o próximo passo será a convivência entre humanos e agentes inteligentes.

“Todas as empresas vão ser empresas de IA”, afirmou Ricardo Pires Silva, da Microsoft, lembrando que a adoção destas ferramentas “está a acontecer muito mais depressa do que esperávamos”. Para o gestor, o desafio não é tecnológico, mas de adaptação comportamental: “Nós, humanos, somos o maior problema. A tecnologia tem problemas, sim, mas o difícil é conseguirmos mudar.”

Ir mais longe com a IA

No novobanco, a transformação está bem avançada, garante Bruno Tinoco, responsável pela área de IA, que revelou que o banco “até ao final do ano irá ultrapassar os 60 casos de uso entregues e em utilização por clientes e colaboradores” , e que “a equipa está focada em quatro grandes pilares: augmented insights (que engloba temas como Hiperpersonalização e Prevenção de Crime Económico), Human Assisted AI, Autonomous Banking e Physical AI”. Entre os exemplos já em uso, destacou uma aplicação que auxilia as equipas do novobanco a serem mais eficazes na gestão de respostas a reclamações, que habilita a uma redução de até 80% no tempo de resposta, para temas de menor complexidade.

O novobanco tem como objetivo estratégico promover a utilização de AI, por parte dos colaboradores, de um modo geral. “Queremos que as nossas pessoas consigam ir mais longe com a IA”, explicou. A utilização de ferramentas como o Copilot, da Microsoft, tem feito parte da jornada do banco, que desde fevereiro já formou “cerca de 1400 pessoas”. Depois de três dias dedicados a palestras e 2 hackatons dirigidos aos colaboradores do banco, foram criados cerca de 150 agentes de IA, destinados a questões de produtividade individual.

A hiperpersonalização é, para Bruno Tinoco, uma das chaves da estratégia tecnológica cujo grande objetivo é alcançar novos níveis de eficiência e segurança. “Queremos ser o banco de confiança das famílias e empresas. Para isso, temos de as conhecer. A hiperpersonalização não pode ser só na ótica da venda, tem de ser para ajudar os clientes na sua vida do dia a dia”, assegura.

Mais eficiência e segurança

No debate que encerrou o evento, Vicente Moreira Rato, também do novobanco, partilhou casos concretos da aplicação prática da IA que são transversais a todas as áreas da organização. “No crédito à habitação, o diretor regional tinha de analisar centenas de processos. Agora, com IA, conseguimos ajudá-lo a direcionar a atenção para os negócios que não pode deixar cair”, exemplifica.

Numa altura em que, cada vez mais, as empresas vão precisar de comunicar com agentes de IA em nome dos seus clientes, Bernardo Caldas, da Mollie, sublinhou a importância de repensar a experiência do cliente: “Talvez os nossos clientes deixem de ser pessoas, e isso não é daqui a dez anos, é agora”, antecipa. “Quando pedimos a um cliente para preencher um formulário, estamos a transferir trabalho para ele. A IA deve ajudar-nos também a eliminar essa fricção”, acrescenta.

Na Fidelidade, a jornada começou cedo, em 2016, ainda antes do advento do ChatGPT. Ricardo Gonçalves, responsável pelo Center for Artificial Intelligence and Analytics da seguradora, apontou a automatização de processos e a utilização de machine learning e computer vision como algumas das inovações produzidas ao longo dos últimos anos. “Hoje conseguimos extrair informação de declarações amigáveis, mesmo quando estão dobradas. 70% destes documentos já não são tratados por um ser humano”.

Os ganhos de eficiência são expressivos, com a equipa responsável por estes processos a ter encolhido de 40 pessoas para 17. “Reduzimos o tempo de resposta ao cliente para cinco minutos. A velocidade que conseguimos imprimir é impressionante”, assinalou. A seguradora já está também a aplicar IA generativa em transcrições e análise de chamadas de contact center.

Começar pelo mais simples

Para João Ricardo Moreira, administrador da NOS, a chave neste processo de adaptação é começar de forma simples. “Um dos conselhos às empresas menos maduras é não se deixarem encantar. Comecem com as coisas mais simples”. A operadora está a lançar um assistente de vendas com IA, que cruza informação interna e externa para apoiar as equipas comerciais. “A lógica é podermos fazer outsourcing de pequenas rotinas. Isto não é catastrófico para os humanos, porque vamos conseguir fazer muitas outras coisas”, afirmou.

Mais do que temer a revolução da IA, os oradores concordam que é preciso que as empresas estimulem as suas equipas a experimentar estas soluções, dando espaço à criatividade. “Comecem a interagir com as ferramentas, não esperem pelo momento certo. As oportunidades estão a surgir todos os dias e a curiosidade é o primeiro passo”, rematou Ricardo Pires Silva.

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