BPI desiste do metaverso e foca-se nos agentes de IA em parceria com a Salesforce

O BPI encerrou definitivamente a aposta no metaverso iniciada em 2022, que não teve adesão dos clientes, estando agora focado em implementar inteligência artificial (IA) para melhorar a produtividade dos colaboradores e oferecer novas ferramentas aos seus comerciais.

Um dos aspetos centrais dessa estratégia tem sido a integração da plataforma Salesforce para permitir às equipas o uso de agentes de IA, capazes de desempenhar as mais variadas tarefas — como preparar e marcar reuniões ou treinar apresentações comerciais. Estes agentes de IA, que mais não são do que programas especializados em executar certas ações com alguma autonomia, são uma das sub-tendências da vaga de IA generativa que tem assolado as empresas no último ano.

Numa conversa com o ECO à margem do Dreamforce, o evento anual da Salesforce, que decorreu este mês em São Francisco (Califórnia, EUA), Afonso Fuzeta Eça, administrador do BPI com os pelouros das operações e do digital, começa por reconhecer que a ideia de lançar um balcão virtual no metaverso, em que o banco foi pioneiro em Portugal, não descolou como se esperava: “Fizemos a nossa experiência, gira, super controlada, sem nenhum impacto para os clientes, e aprendemos imenso. Não deu nada. Faz parte da vida”, admite o gestor.

Agora, falando de mais uma tendência tecnológica cujo impacto ainda está por provar, o administrador explica que nenhum agente de IA por si só irá revolucionar o BPI: “Esta transformação vai-se fazer muito mais por uma soma de pequenas coisas, pequenas fricções que vamos retirar ao processo, do que por um grande agente tipo bala de prata que vai mudar tudo.” Nesse sentido, o banco iniciou a implementação do software Salesforce há cerca de dois anos, “com esta visão de que vai ser o nosso cockpit de ferramentas da rede comercial”.

“Agora que eu tenho esta base, resolvi um problema: ‘qual é a plataforma em que eu escalo a IA’. Passei a ter um sítio, uma plataforma, que já está implementada e em que eu posso começar a pôr agentes e inteligência em cima”, afirma Afonso Fuzeta Eça. O Agentforce, uma das coqueluches da Salesforce, que pode ser entendido como um catálogo de agentes pré-programados acrescido de um ambiente que qualquer pessoa pode criar os seus próprios agentes, usando apenas linguagem natural, “vem permitir esta velocidade de time to martket“, diz. “A tecnologia já lá está, é uma questão de ligar os botões.”

Qualquer caso de uso é válido se poupar pelo menos cinco minutos a alguém.

O responsável do BPI dá alguns exemplos das capacidades destes agentes: “Uma das queixas normais deste tipo de ferramentas CRM [Customer Relationship Management] é ‘eu tenho de ir lá preencher muita informação’. Uma coisa fácil é ter um agente com speech analytics em que, em vez de se escrever o que é que foi o resultado de uma reunião, basta falar. Ele vai perceber e vai preencher tudo. Ou tira-se uma foto do caderno”, conta.

“Outro exemplo: preparação das reuniões. O agente o que faz é, com toda a informação do cliente, com tudo o que tem nesse cockpit, dá a reunião já preparada. Ou um agente que permite treinar um pitch comercial — ou seja, faz-se o pitch e ele dá o feedback, dizendo ‘atenção, para este cliente, se calhar, a abordagem deveria ser outra'”, exemplifica Afonso Fuzeta Eça, que ocupa o cargo desde julho de 2024, depois de ter sido contratado pelo banco em fevereiro de 2022.

BPI identifica 260 casos de estudo de IA no banco

O percurso que tem sido feito não está livre de desafios: “Claro que este tipo de processos tem sempre dificuldades na adoção e há aqui um equilíbrio que é preciso que nós temos usado para nortear isto que é: qual é que é a melhor estratégia de adoção? Temos tentado fazer isto de maneira diferente, que é por resolver fricções. Eu quero que as pessoas adotem porque se usarem esta ferramenta vão perder menos tempo nisto, porque o processo é mais fácil, então o trabalho é melhor.”

Apostando num modelo de “embaixadores” — funcionários que ajudam os outros colegas a usarem as soluções já disponíveis –, a adoção passa também por “muita pressão” vinda das estruturas hierarquicamente superiores, diz: “Este ano fizemos um grande programa de transformação de workplace a utilizar este género de ferramentas. Formação das pessoas num modelo de embaixadores. Fomos às 40 direções que o banco tem, criar dentro dessas direções os embaixadores disto, e acabámos com 260 casos de uso internos. Há aquele caso de uso que muda o banco e é super disruptivo? Não. Mas a soma dos 260 é incrível.”

Apesar do trabalho já executado, o administrador executivo do BPI defende que ainda vivemos num período muito inicial da adoção deste tipo de tecnologias. E que é preciso conta, peso e medida no plano de adoção de IA, pois a tolerância ao erro da máquina é “zero”, ao mesmo tempo que se considera que “errar é humano”. “Se eu avanço muito rápido nisto dos agentes, há um conjunto de processos no banco que ficam agentificados… mas então e se não funciona, qual é o plano B? Como é que eu dou serviço aos clientes no fim, como é que as coisas continuam a funcionar?”, interroga.

Daqui para a frente, depois de a Salesforce anunciar mais novidades nesta área, a “preocupação” do BPI é a adoção generalizada na empresa. “Introdução de forma responsável, orientada a como é que ela cria valor para o cliente”. No final, o resultado esperado “tem de ser maior qualidade de serviço ao cliente, respostas mais rápidas, melhores, que deixam o cliente mais satisfeito. E satisfeito porque pôde fazer a transação que queria, teve a resposta que queria, no tempo que queria”, remata o administrador do BPI. Esta transformação será, provavelmente, mais silenciosa e gradual do que a experiência do metaverso.

O jornalista do ECO viajou a São Francisco a convite da Salesforce.