Reguladores de telecomunicações e água devem proteger consumidores, diz Deco

Depois da ERSE ter avançado com medidas excecionais de proteção dos consumidores sem eletricidade nos concelhos afetados pela depressão Kristin, a Deco considera que a mesma iniciativa deveria ser seguida pelos reguladores de água (ERSAR) e telecomunicações (ANACOM). Recomendações dos reguladores tendem a ser ouvidas pelos regulados.

“A Deco congratula-se com as medidas excecionais e urgentes fixadas pela ERSE para proteger os consumidores afetados e que vêm, no fundo, ajudar a mitigar esta situação que tem a ver com o facto de não poder ser interrompido o serviço, mesmo por causa imputável ao consumidor, a componente fixa da fatura durante o período de indisponibilidade não ser cobrada. Além de outras medidas, como planos de pagamento que venham a ser necessários para faturas posteriores”, reage Ana Sofia Ferreira, coordenadora do departamento jurídico da Deco. “Todas essas medidas, do nosso ponto de vista, são medidas positivas”.

“Existe na energia, efetivamente, um regulamento de qualidade de serviço e um regulamento de relações comerciais que permite também à entidade reguladora, neste caso os serviços energéticos, fixar estas medidas excecionais, que vamos naturalmente acompanhar a sua implementação”, refere.

Um regulamento que, admite, não existe nas telecomunicações, nem no setor da água, “um serviço público essencial com características locais muito vincadas”. Ainda assim, considera a Deco, “estas recomendações por parte do regulador [ERSAR], ainda que sejam recomendações, são sempre importantes”, diz. “Cada uma das entidades gestoras poderá criar medidas de apoio local, e as medidas de apoio local são sempre importantes, mas existir uma recomendação por parte do regulador que venha harmonizar ou, pelo menos criar o mínimo de proteção, é sempre importante”, continua. “Uma palavra do regulador neste momento ajuda a que as entidades gestoras de uma forma mais célebre e harmonizada viessem a criar esses mecanismos de apoio”, argumenta.

No caso das telecomunicações, as operadoras já avançaram com créditos aos clientes afetados, tal como avançou o ECO/eRadar, cumprindo o que determina a Lei das Comunicações Eletrónicas.

“Ainda bem que os operadores irão fazer esse crédito, até porque não estamos a falar de uma indemnização ou uma compensação aos consumidores pelo facto de estarem privados do serviço, mas sim de não pagarem o serviço durante o período de tempo em que o mesmo não é prestado”, reage a coordenadora do departamento jurídico da Deco. Portanto, “para além do cumprimento da lei das comunicações eletrónicas, é da mais elementar justiça e entendemos que os operadores não deveriam fazer essa cobrança, deveriam fazer o crédito automático, ainda bem que o vão fazer”.

Mas, para a Deco, há uma palavra que seria desejável ser dada pelo regulador setorial. “A Anacom poderia ter recomendado aos operadores que o fizessem, porque nesta altura apelar à apresentação de reclamação e a litigância não é o melhor sinal, porque na verdade os consumidores precisam de apoios diretos e não de apresentação de reclamação e ir para mecanismos de resolução alternativa, discutir um conflito em concreto”, comenta.

“A Anacom efetivamente também poderia apelar, neste caso não fixando medidas, mas recomendando aos operadores também um conjunto de medidas que pudessem ser de proteção ao consumidor, nomeadamente relacionadas com a não interrupção do serviço, com facilidades de pagamento de faturas posteriores, E, portanto, um conjunto de medidas de proteção destes consumidores que se encontram fortemente lesados nestes concelhos que se encontram em estado de calamidade”, diz.

Nas telecomunicações, diz, “não há um regulamento de qualidade de serviço que se possa aqui e que dê ao regulador capacidade de impor determinadas medidas, mas sabemos que recomendações vindas do regulador são, à partida, fortes, o suficiente para fazer com que os operadores, na relação comercial com os seus clientes, tenham em atenção essas recomendações”.

No apoio às populações, a Deco recomenda apoio local e não via plataformas. “Tem-nos chegado alguns apelos, e por exemplo, não só dos próprios, como de familiares, que estão neste momento a tentar apoiar”, diz.

“Criar apoios para estes consumidores é muito importante. Mas depois também é muito importante não canalizar as pessoas para plataformas, até porque muitos, neste momento, estão sem eletricidade e sem comunicações eletrónicas”, alerta.

Por isso, diz, a Deco está “em contacto com o município, no sentido de serem criadas efetivamente essas estruturas de proximidade, para apoiar os consumidores”. Presencialmente, a Deco tem representação nos municípios de Alcácer do Sal, Ferreira do Zêzere, Santarém, Alcanena, Entroncamento, Penela, Rio Maior e Lousã.

Até ao momento ainda não foi possível obter junto da Anacom e da ERSAR uma posição sobre se estão a estudar avançar com recomendações com medidas de proteção aos consumidores.