Voo atrasado? AirHelp abre a queixa na hora

Quando foi lançada, em 2013, a aplicação AirHelp prometia uma coisa simples: informar o atendimento ao cliente da empresa sobre a reclamação a fazer, que seria processada em seguida para a companhia aérea. O serviço era totalmente gratuito até ao momento — e se fosse conseguido – acordo. Quando a app conseguia a indemnização, o serviço ficava com 25% desse valor. Simples.

Só que esta terça-feira, a empresa criada há três anos deu o próximo passo em direção à oferta de uma compensação harmoniosa por parte das companhias aéreas, com um upgrade à aplicação. Gratuita no iTunes e Android Play, a atualização permite aos utilizadores scanear uma imagem do cartão de embarque e deixar o AirHelp tratar do resto. Com a informação do cartão de embarque armazenada no sistema do AirHelp, a empresa pode procurar o voo para verificar se há atrasos, cancelamentos ou overbooking: a simplificação do processo acelera as reclamações, mesmo sem ser necessário fazer um telefonema.

“Antes de existirmos, as pessoas simplesmente não conheciam os seus direitos”, disse o CEO da AirHelp, Henrik Zillmer. “A maioria das pessoas não conhece a lei — e mesmo que conhecessem, podem não saber a que têm direito. Na verdade, é algo muito complicado e é por isso que existimos.” Neste momento, um em cada três europeus conhece os direitos dos passageiros aéreos, segundo Zillmer. “Ainda temos uma enorme curva de aprendizagem pela frente.”

Até o momento, a AirHelp processou pedidos de dois milhões de passageiros aéreos, uma compensação total de mais de 180 milhões de euros. (Zillmer diz que o pagamento médio é de entre 400 a 500 euros, muitas vezes dividido entre vários membros da família que voam juntos e apresentam uma queixa conjunta). Com o scanner para o cartão de embarque, garante o responsável, será mais fácil ajudar mais pessoas de forma mais eficiente.

“Agora podemos informar instantaneamente sobre a aplicação das leis em cada caso”, disse Zillmer sobre o recurso, assegurando que a reclamação leva apenas dois ou três segundos a ser apresentada. O processo nunca foi terrivelmente incómodo mas, segundo ele, cada pergunta adicional na pesquisa gera desistências, o que, com a nova funcionalidade, será um processo praticamente automático.

“É como a AAA para passageiros aéreos”, brincou Zillmer, em referência à Associação Americana de Arbitragem.

A queixa média é resolvida em dois a três meses, disse Zillmer. E assim como nos primórdios da empresa, a app fica com 25% de qualquer compensação conseguida. Quando as queixas exigem uma ação legal completa, a comissão sobe para 50% — mas os consumidores não são obrigados a pagar do próprio bolso para serem representados no tribunal.