Pandemia faz disparar queixas no turismo. Transportes também

Ao contrário daquilo que acontecia em anos anteriores, o setor do turismo figura no pódio dos setores que foram alvo de um maior número de reclamações em 2020, mostram os dados divulgados esta quarta-feira pela DECO. Também o setor dos transportes, e em particular o da aviação, foi substancialmente afetado pela chegada da Covid-19 a Portugal, originando também inúmeras razões de queixa.

O setor do turismo foi alvo, no ano transato, de um total de 26.432 reclamações, tornando-o no terceiro setor mais reclamado pelos portugueses. O setor dos transportes foi também, no mesmo período, alvo de 11.507 queixas, fixando-se assim na sexta posição deste ranking e com a maioria destas reclamações a dirigir-se ao setor da aviação. Em ambos os casos, estamos perante números “inéditos”, adianta ao ECO Ana Sofia Ferreira, coordenadora do Gabinete de Apoio ao Consumidor da DECO.

Um número tão expressivo de reclamações esteve, nestes dois setores, relacionado essencialmente com o impacto da pandemia. A chegada da Covid-19 a Portugal deu origem a “cancelamentos em massa” ao nível da “hotelaria, das viagens organizadas e dos voos”, estando a maioria das reclamações nestes setores relacionadas com esta realidade. Segundo Ana Sofia Ferreira, podemos ainda esperar, “dadas estas circunstâncias”, que tais setores continuem a motivar “pedidos de ajuda” da parte dos consumidores durante 2021, pelas mesmas razões.

Outro dos setores que se viu particularmente afetado pela chegada da crise sanitária a território nacional foi o dos bens de consumo, que se apresenta como o segundo mais reclamado, com um total de 32.866 queixas. Efetivamente, registou-se “um aumento muito grande” de reclamações “face a 2019”, na ordem das “10 mil”, num ano que fica marcado por “um aumento muito particular das vendas pela internet”, adianta a especialista.

Dentro do setor de compra e venda de bens de consumo, as reclamações endereçadas a bens alimentares eram “absolutamente residuais” em anos anteriores. Porém, “houve um boom de reclamações, no início da pandemia, relacionadas com as vendas online no setor alimentar”. Tal aconteceu porque, de acordo com a coordenadora do Gabinete de Apoio ao Consumidor da DECO, “as empresas não estavam preparadas” para lidar com a crescente procura derivada da situação pandémica. Assim, deu-se a ocorrência frequente de “atrasos nas entregas”, de “prazos de entrega superiores a 30 dias” ou até mesmo o envio de encomendas “incompletas”.

Também no setor das telecomunicações, que é “há 13 anos” o “mais problemático para os consumidores”, foi sentido o efeito da pandemia. Surgiram, assim, novas situações problemáticas, nomeadamente ao nível dos comprovativos para efeitos de cancelamento ou de suspensão de contratos. Ainda assim, “conflitos relacionados com o período de fidelização, refidelização, práticas comerciais desleais e dificuldades no cancelamento do contrato” continuaram a ser “uma constante” durante 2020. No total, este setor foi alvo de 37.723 queixas no ano transato, esclarece o comunicado da DECO.

O grupo dos seis setores mais reclamados em Portugal fica completo com o setor dos Serviços Financeiros, com 24.618 queixas, e da Energia e Água, com 13.985 reclamações, na quarta e quinta posições, respetivamente. Isto num ano que, “na sua globalidade”, fica marcado por um aumento de 16% no que concerne o total de reclamações, fixado nos 396.767, adianta a associação.

Pandemia motiva grande parte das mediações

A DECO reporta ainda, considerando a globalidade de 2020, que foram efetivamente razões que se encontram relacionadas com a pandemia que estiveram por detrás de uma parte substancial dos pedidos de ajuda que chegaram até à associação. No que concerne ao turismo, chegaram até à linha de apoio especializada um total de 6.838 pedidos de ajuda.

Por outro lado, “problemas com compras em linha, dificuldades com o reembolso de bilhetes de espetáculos, concertos e festivais, pagamento de mensalidades e outros serviços em creches e jardins-de-infância e taxas cobradas nos serviços de saúde pelo uso de equipamentos de proteção individual” apresentaram-se também no grupo dos “casos mais emblemáticos” entre as 23.745 intervenções realizadas pela DECO durante 2020.

Os desafios e dificuldades sentidas pelas empresas durante 2020 deverão, assim, servir de exemplo para o ano que agora começou, considera a coordenadora do Gabinete de Apoio ao Consumidor da DECO. Falando de uma necessidade de “adaptação aos novos desafios de consumo”, Ana Sofia Ferreira espera que “o ano de 2020 tenha ensinado algumas coisas” às empresas, “para que não se repitam alguns erros que foram cometidos” até agora.