Reclamações no livro eletrónico sobem “quase 100 mil” em 2020 para 182 mil

O secretário de Estado do Comércio, Serviços e Defesa do Consumidor afirmou que as reclamações no livro eletrónico aumentaram “quase 100 mil” no ano passado, para 182 mil, e adiantou que as plataformas eletrónicas “precisam de ser reguladas”.

O livro de reclamações eletrónico registou no ano passado “182 mil reclamações, quando no ano de 2019 teve sensivelmente 87 mil”, afirmou João Torres, em entrevista à Antena 1/Jornal de Negócios. “Isto significa que houve um aumento de quase 100 mil reclamações”, acrescentou o governante. Ou seja, registou-se um aumento de 109% do número de reclamações no livro eletrónico.

João Torres atribuiu este aumento “a uma alteração dos padrões de consumo”, salientando que o setor mais reclamado no livro de reclamações eletrónico é o das telecomunicações. “São setores associados à entidade reguladora, que é a Anacom [Autoridade Nacional de Comunicações]”, apontou.

“Já era assim, mas houve um aumento muito significativo também de reclamações eletrónicas no que diz respeito a operadores que tipicamente são fiscalizados ou regulados pela ASAE [Autoridade de Segurança Alimentar e Económica]”, acrescentou, aludindo ao comércio, em geral.

“Estamos a trabalhar para melhorar o livro de reclamações”, disse, apontado que a “breve prazo” vai ser permitido que os consumidores possam avaliar ou sinalizar “a sua satisfação ou insatisfação com a resposta que recebem por parte das empresas” no livro de reclamações eletrónico. No que respeita às plataformas eletrónicas, João Torres considerou serem “muito importantes”, “acrescentam valor” e “trazem novas oportunidades de negócio, mas precisam de ser reguladas”.

No que respeita às plataformas de venda de bens, “vamos avaliar e estamos a avaliar a regulamentação dessas plataformas no que diz respeito ao exercício dos direitos do consumidor”, prosseguiu o secretário de Estado. Muitas vezes, quando o consumidor compra ‘online’, adquire através de uma plataforma de comércio eletrónica, mas está a comprar a uma entidade terceira e não diretamente.

“Há circunstâncias que estamos a avaliar regulamentar justamente essa relação na perspetiva de o consumidor poder exercer os seus direitos junto dessa mesma plataforma”, explicou. Sobre a regra que limita a 20% as comissões cobradas pelas plataformas eletrónicas Glovo ou Uber Eats, por exemplo, o governante salientou tratar-se de uma “medida de caráter excecional e temporário”.

Por isso, “não é uma medida que vá permanecer no tempo, o que não significa que também não tenhamos de discutir enquanto sociedade e enquanto país – estou disponível para essa discussão – a importância de também regulamentar estas plataformas intermediárias no que diz respeito ao fornecimento de refeições”, salientou.

“Haverá um momento em que naturalmente será levantada esta regra que limita a 20% as comissões cobradas por estas plataformas intermediárias, temos de acompanhar com muito cuidado e com muita atenção aquele que é o impacto na cadeia de valor em que operam as plataformas porque uma plataforma intermediária que presta serviços de entrega ao domicílio de refeições existe porque existem restaurantes”, sublinhou João Torres.

“Ou seja, prezamos esta inovação, prezamos estes investimentos, eles são importantes, mas precisam de ser acompanhados pelas autoridades, pelo Estado, no sentido de não permitirmos que de alguma forma as plataformas, em geral, não criem disrupções nocivas, negativas para as empresas que são as fornecedoras dos bens e dos serviços”, referiu.

O secretário de Estado adiantou ainda que está a ser preparado um diploma sobre os números telefónicos com prefixo 707. “Os números 707 não são solução para a relação entre as empresas e os consumidores e essa é a mensagem de fundo desse diploma que avançará muito brevemente, já está em circuito legislativo”, acrescentou.

Este diploma visa proteger os consumidores nas relações jurídicas de consumo, nas linhas de atendimento e de apoio ao consumidor, no sentido “de não proibir a disponibilização de linhas de atendimento com o prefixo 707”, mas no sentido de “obrigar a que sejam disponibilizados números alternativos”, os quais têm de ser apresentados ao consumidor “por ordem crescente de custo”.

Além dos números alternativos, tem de estar sinalizado primeiro aquele que é um número com preço reduzido ou gratuito de chamada. “Vamos sugerir uma regra [no diploma] que impede que haja uma discriminação da qualidade do atendimento” em função dos números utilizados. “Estou muito confiante que será bem sucedido”, asseverou.

Relativamente ao Apoiar Rendas, que tem um aviso inicial de 150 milhões de euros, João Torres disse que atualmente as candidaturas a esta medida rondam “sensivelmente 14 ou 15 mil comprometendo aproximadamente à volta de 50 milhões de euros”. As candidaturas “encontram-se abertas e haverá uma evolução da modalidade de apoio às rendas que é suscetível de apoiar muitos mais empresários”, salientou.

No que respeita ao Programa de Recuperação e Resiliência (PRR), disse que está “previsto um apoio muito ambicioso para a digitalização” do comércio e serviços, cujo apoio “poderá atingir 100 milhões de euros eventualmente”.