Queixas contra serviços de comunicações dão primeira queda na pandemia

Entre abril e junho de 2021, registaram-se 28,4 mil reclamações contra prestadores de serviços de comunicações, revela a Anacom – Autoridade Nacional de Comunicações. Este número representa uma quebra de 8% face ao período homólogo de 2020 e 28% menos em relação ao primeiro trimestre deste ano — ou seja, menos cerca de 11 mil reclamações.

Segundo a autoridade reguladora, é a primeira vez que há uma diminuição do número de reclamações desde o início da pandemia de Covid-19, aproximando-se agora dos valores que se verificavam no período pré-pandémico. Do total de queixas, 66% dirigem-se aos prestadores de comunicações eletrónicas, o que significa que receberam 18,7 mil reclamações, menos 5% em termos homólogos e menos 23% do que no trimestre anterior.

A maioria das queixas dos utilizadores foi motivada por “demora ou reparação deficiente de falhas no serviço” e “demora ou não resolução de reclamações”, visados em 18% e 17% das reclamações do setor no segundo trimestre de 2021.

O prestador de comunicações eletrónicas mais reclamado foi a Nos, com 6,5 mil reclamações, representando 35% das queixas do setor. Foi “o único operador entre os mais reclamados cujas reclamações aumentaram, em termos homólogos, 13%”, constata a Anacom. Pelo segundo período consecutivo, a ativação de serviços sem consentimento aumentou nas reclamações contra a operadora liderada por Miguel Almeida (mais quatro pontos percentuais).

A MEO foi o segundo prestador mais reclamado, tendo recebido 5,9 mil reclamações (32% do total), mas foi o que registou a maior diminuição (menos 14%). Houve um aumento de queixas contra a empresa de Alexandre Filipe Fonseca quanto à falta de transparência contratual (mais quatro pontos percentuais).

O pódio de reclamações fecha com a Vodafone, a quem foram destinadas 30% das reclamações do setor, isto é, 5,6 mil reclamações – uma redução homóloga de 12%. “Na Vodafone aumentaram as queixas sobre a reparação de falhas nos serviços (mais 12 pontos percentuais)”, indica a reguladora.

A NOWO obteve 4% das reclamações sobre serviços de comunicações eletrónicas no segundo trimestre de 2021 (0,7 mil), menos 4%. No topo dos motivos mais reclamados está a demora na reparação de falhas nos serviços (29%).

Correspondendo a 34% do total de queixas do setor das comunicações, os serviços postais registaram, em igual período, 9,7 mil reclamações, uma quebra de 13% face ao trimestre homólogo e de 31% face ao trimestre anterior. A Anacom refere que “a falta de tentativa de entrega no domicílio motivou 21% das queixas no setor postal e foi o motivo de reclamação mais vezes mencionado pelos utilizadores destes serviços”.

Os CTT foram o operador postal mais reclamado no segundo trimestre, com 86% das reclamações registadas pela Anacom neste setor (8.400 queixas), o que corresponde a um aumento em 11% das reclamações sobre os seus serviços face ao segundo trimestre de 2020, mas a uma diminuição de 31% face ao trimestre anterior (ou seja, menos 3,8 mil reclamações). Houve um aumento de problemas com extravio (mais seis pontos percentuais).

Já a DPD teve 500 reclamações, menos 80% do que no período homólogo. Atrasos em entregas motivaram mais de um terço das reclamações contra a empresa (35%). Os restantes prestadores postais, no seu conjunto, foram alvo de 800 queixas, com os atrasos em entregas, sobretudo de objetos internacionais, a serem novamente o motivo mais reclamado (20%).