Anacom quer pôr os clientes a avaliarem as operadoras

A Autoridade Nacional de Comunicações (Anacom) disse esta quinta-feira que pretende investir em soluções de inteligência artificial para que os clientes possam avaliar as operadoras, medida que considera “potenciar a concorrência”.

“A Anacom já trabalha na área da medição de serviço, mas queremos investir nessa dimensão, para que os consumidores possam fazer uma avaliação da qualidade do serviço que é prestado pelos vários operadores”, disse o presidente da entidade, João Cadete de Matos, que falava na Federação Portuguesa das Comunicações, em Lisboa, num debate com empresas do setor sobre “a utilização da Inteligência Artificial para o bem comum”, no âmbito do Dia Mundial das Telecomunicações. O responsável da Anacom acrescentou que essa avaliação do serviço iria “potenciar a concorrência”.

De acordo com João Cadete de Matos, a Anacom também pretende “usar a inteligência artificial para conseguir prestar um serviço mais eficiente”, o que passa desde logo por “resolver o problema das reclamações”. “A inteligência artificial pode ajudar-nos a todos a sermos mais eficientes sobretudo nos tempos de resposta, que é uma das queixas que os utilizadores mais apresentam, quanto ao tempo que demoram em ver a sua queixa respondida, já não digo resolvida”, notou o presidente da Anacom.

Operadoras lembram que já usam inteligência artificial

Presentes na ocasião, responsáveis da Nowo, Nos, Altice e Vodafone explicaram que estas companhias já recorrem à inteligência artificial para determinadas áreas.

Segundo o presidente da Nowo, Miguel Venâncio, a operadora usa este tipo de tecnologia para “ter mecanismos de diagnóstico da internet” que possibilitam uma “manutenção antecipada”, bem como na “computorização” de determinadas tarefas, que estão agora a ser desempenhadas em “muito menos tempo e com muito maior produtividade” do que eram por colaboradores, entretanto transferidos para outras áreas. Além disso, a Nowo quer levar inteligência artificial aos serviços de apoio ao cliente. “Estamos a trabalhar numa área que é no call center, para que quando o nosso cliente nos liga consigamos perceber qual é o seu estado de espírito e, com base nisso, adaptar o modo de o colaborador fala”, apontou Miguel Venâncio.

Por seu lado, a administradora da Nos Ana Paula Marques assinalou que esta operadora tem apostado em “grandes áreas ao nível da inteligência artificial”, como na “melhoria da experiência ao cliente”, na forma como disponibiliza os produtos e na vertente operacional.

O administrador da Altice Labs Alcino Lavrador indicou que a dona da Meo aplicou inteligência artificial às boxes das televisões, à criação de “ferramentas para detetar falhas e avarias” da rede e às campanhas para os seus clientes, “promovendo a oferta mais adequada”.

Já o administrador da Vodafone João Nascimento falou na introdução desta tecnologia em “processos de supervisão de rede”, o que permite uma “capacidade de análise e de gestão muito maior”. Intervindo na sessão, João Nascimento apontou ainda na necessidade de se apostar no ensino desta tecnologia nas universidades, o que permitira “uma nova força de trabalho” e “pessoas mais capacitadas do ponto de vista digital”.