Anacom dá 30 dias aos CTT para corrigir informação sobre livro de reclamações

A Autoridade Nacional de Comunicações (Anacom) deu aos CTT um prazo de 30 dias para corrigir a informação que está a ser prestada aos clientes sobre o livro de reclamações.

Em comunicado, o regulador adiantou que “aprovou um projeto de decisão através do qual deu aos CTT um prazo de 30 dias úteis a contar da notificação da decisão final” para que se esclareça que “o livro de reclamações existente nos postos de correios deve ser disponibilizado independentemente de as reclamações a apresentar respeitarem a serviços postais prestados naquele posto ou não”.

Além disso, quando o serviço postal é prestado nos locais dos serviços e organismos da Administração Pública que tenham contacto com o público, “os CTT têm de assegurar a existência do livro de reclamações previsto no Decreto Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, na redação atual, bem como o cumprimento das demais obrigações aí estabelecidas”, de acordo com o organismo.

Depois do final do prazo, “os CTT têm cinco dias úteis para enviar à Anacom os elementos que comprovem que a informação em questão foi corrigida”, sendo que “o projeto de decisão adotado foi submetido a audiência prévia” dos Correios, detalhou o regulador.

Esta decisão foi tomada depois de o regulador ter constatado que “alguns postos de correios dos CTT têm dado informação incorreta aos clientes do serviço postal em matéria de livro de reclamações, com base em informação errónea ou pouco clara que recebem dos CTT”, lê-se na nota.

O regulador recebeu reclamações e levou a cabo ações de fiscalização que concluíram que “as informações que constam de alguns dos suportes utilizados pelos CTT para transmitir orientações aos postos de correio não fazem uma correta interpretação de obrigações previstas no diploma aplicável ao livro de reclamações – DL n.º 156/2005, de 15 de setembro, na redação atual”.

Nesses casos, os CTT dão orientações para que as reclamações não sejam efetuadas em outros locais que não o que prestou os serviços em causa. A Anacom entende que o livro deve ser “facultado a qualquer consumidor ou utente que o solicite para apresentar uma reclamação relativa à prestação de serviços postais, independentemente de respeitar a um serviço prestado nesse posto ou não”.

Além disso, refere o regulador, “nos casos em que os serviços postais são prestados em serviços e organismos da Administração Pública que tenham contacto com o público”, os CTT é que são responsáveis por “assegurar o cumprimento das obrigações estabelecidas no diploma relativo ao livro de reclamações”.

Devido a estas incorreções, o regulador encontrou situações em que existiu “recusa de disponibilização do livro de reclamações num posto de correios, com o fundamento de que a reclamação a apresentar respeitava a serviços postais não prestados naquele posto” e em que não foi “disponibilizado o livro de reclamações previsto no DL n.º 156/2005, […], num local da Administração Pública em que funciona um posto de correios”.