BdP estabelece boas práticas na contratação “online” de produtos e serviços bancários

O Banco de Portugal (BdP) divulgou esta quarta-feira as boas práticas a seguir pelas instituições financeiras na comercialização online de produtos e serviços bancários para garantir uma adequada informação ao cliente e facilitar a fiscalização da contratação digital.

Em comunicado, o banco central informa que o “conjunto de recomendações a serem adotadas pelas instituições de crédito, sociedades financeiras, instituições de pagamento e instituições de moeda eletrónica na comercialização de produtos e serviços bancários de retalho através de canais digitais (nomeadamente, depósitos bancários, produtos de crédito, serviços de pagamento e moeda eletrónica)” consta de uma carta circular hoje emitida.

O objetivo é assegurar que é disponibilizada “de forma completa e adequada” ao cliente bancário “informação sobre o produto ou o serviço e as respetivas características, quando este está a contratar através de canais digitais”, assim como “permitir que as instituições conheçam antecipadamente as recomendações emanadas pelo BdP, facilitando as escolhas tecnológicas para a comercialização de produtos bancários de retalho através de canais digitais”.

Outra das finalidades das boas práticas agora divulgadas é “tornar a fiscalização dos processos de contratação nos canais digitais mais ágil e tempestiva”.

Entre as recomendações gerais do BdP estão questões como a necessidade de as instituições assegurarem que o tamanho de letra utilizado nos ecrãs da plataforma de comercialização permite uma leitura adequada; as cores ou imagens adotadas não dificultam a leitura da informação pelos clientes bancários; a utilização de hiperligações não fragmenta a informação sobre o produto ou serviço bancário; e, nos casos em que utilizem uma marca, essa marca é acompanhada da identificação, com destaque similar, da instituição responsável pelo produto ou serviço.

A carta circular do banco central contém ainda recomendações específicas, aplicáveis em determinadas fases do processo de contratação, e que preveem que as instituições garantam, nomeadamente, que a informação relativa ao produto ou serviço bancário que estão a comercializar é apresentada de forma separada da informação referente a outro produto ou serviço acessório e a navegação (‘scroll down’) compulsória dos documentos de informação obrigatórios.

Também exigidos são “métodos robustos para a confirmação da vontade de contratar dos clientes bancários; a existência de um espaço dedicado e facilmente acessível para que os clientes bancários exerçam os direitos de revogação e de reembolso antecipado na plataforma de comercialização do produto; e a disponibilização de informação, num espaço dedicado na plataforma de comercialização, sobre os meios ao dispor dos clientes bancários para a apresentação de reclamação e para o recurso a procedimentos de resolução alternativa de litígios”.

Segundo o BdP, estas recomendações surgem “na sequência da publicação, pela Autoridade Bancária Europeia, de um parecer sobre a transparência da informação prestada aquando da contratação de serviços financeiros nos canais digitais e vem também sistematizar as boas práticas que o Banco de Portugal, no exercício da sua função de supervisão comportamental, tem dirigido às instituições supervisionadas neste âmbito”.

O banco central acrescenta que estas boas práticas têm em vista “concretizar a forma como as instituições devem dar cumprimento aos deveres a que estão sujeitas no âmbito da comercialização de produtos e serviços bancários de retalho através dos canais digitais, não pretendendo alargar ou substituir o quadro legal e regulamentar especialmente aplicável à conduta das instituições supervisionadas”. O projeto da carta circular hoje publicada esteve em consulta pública entre 16 de março e 30 de abril de 2020.