No primeiro ano de pandemia Meo e CTT lideram reclamações na Anacom

A Autoridade Nacional de Comunicações (Anacom) recebeu 140 mil reclamações entre 19 de março de 2020 (primeiro dia de estado de emergência em Portugal) e 18 de março de 2021, o que significa um crescimento de 37% face ao período homólogo, indica o regulador em comunicado divulgado esta sexta-feira. A Meo foi o prestador de comunicações eletrónicos com mais reclamações. Nos serviços postais, o líder das reclamações é os CTT.

Segundo o regulador, “as comunicações eletrónicas foram objeto de 92 mil queixas”, sendo o valor máximo alcançado entre 20 de setembro e 3 de outubro, com 2.100 reclamações por semana. “Este foi o valor semanal mais alto desde o início da pandemia e o dos últimos três anos.”

A Meo foi o prestador de serviço que teve a maior percentagem de reclamações (35%), logo seguida pelas concorrentes Nos (32%) e Vodafone (30%). A Nowo/Oni teve apenas 4% das reclamações.

Os utilizadores reclamaram por falta de qualidade dos serviços, “com destaque para a demora na resolução de falhas de serviços ou substituição de equipamentos e na ligação inicial de serviços, velocidade lenta do serviço de acesso à Internet e falta de cobertura móvel ou de redes fixas (sobretudo fibra) em determinadas localidades do país”, refere o regulador.

As dificuldades foram especialmente sentidas por causa da pandemia, numa altura em que o mínimo problema poderia prejudicar o teletrabalho ou o ensino à distância, como verificado pela Anacom. A situação levou “elevados tempos de espera nas linhas de apoio ou na ligação com o prestador de serviços, dificuldades na negociação do pagamento de faturas e na renegociação do contrato por iniciativa dos clientes motivadas pela situação de vulnerabilidade económica, cobrança de penalização pelo atraso no pagamento de faturas” e houve também “dificuldades no cancelamento sem penalização, em particular nos contratos de clientes empresariais”.

77% das reclamações nos serviços postais pertence aos CTT

Quanto aos serviços postais, estes somaram 47,5 mil reclamações no mesmo período, tendo atingido as 2.300 reclamações entre 13 e 19 de dezembro, “o valor mais alto registado em 2020 e nos últimos 3 anos” nessa data.

Aos CTT pertence grande parte das reclamações, mais precisamente 77%. Segue-se a DPD com 16% das reclamações e depois a “UPS, General Logistics, Ibercourier, DHL, entre outros, que no conjunto foram alvo de 7% das reclamações sobre serviços postais”.

No caso dos serviços postais, os utilizadores reclamaram principalmente por atrasos e extravios, falta de tentativa de entrega ao domicílio, degradação das condições da distribuição postal e do relacionamento com as empresas (como o aumento dos tempos de espera ao telefone, nos postos de correio, entre outros).