Ano: 2022

Os bancos tiveram menos queixas dos seus clientes no ano passado, com o Banco de Portugal a dar conta de mais de 19 mil reclamações. Houve instituições mais visadas do que outras. Volkswagen Bank, Activobank e Banco CTT estiveram entre os mais reclamados em 2021.

No Relatório de Supervisão Comportamental, o Banco de Portugal adianta que foram dirigidas aos bancos 19.322 reclamações, numa média mensal de 1.610 reclamações, representando uma redução de 1,7% face a 2020 que se deveu à queda nas reclamações relacionadas com as moratórias.

Dispararam as queixas no crédito ao consumo, que subiram 16,4% para 5.724 reclamações no ano passado, “sobretudo a respeito de cartões de crédito”, adianta o supervisor.

Na lista de instituições mais visadas nos financiamentos para o consumo, o Volkswagen Bank destacou-se: recebeu um total de 2,84 queixas por cada mil contratos desta natureza, o que compara com uma média de 0,45 por cada mil destes contratos. Ficou à frente do BNI Europa, com 2,48 queixas por mil contratos, e de outra financeira do setor automóvel, o RCI Banque, com 2,29 queixas.

Já no que diz respeito aos depósitos bancários, o segundo produto mais reclamado em 2021, o Activobank voltou a ser a instituição que teve mais reclamações (como em 2020), na ordem dos 0,62 queixas por cada mil contratos, mais do dobro da média (0,30 queixas). Seguiram o Banco CTT (0,58 queixas) e BBVA (0,57 queixas).

Em relação ao crédito da casa, também o Banco CTT repete o primeiro lugar da lista dos mais reclamados, tendo contabilizado 4,36 queixas por cada mil contratos, bem acima da média do setor que foi de 1,11 queixas em mil contratos. O banco dos Correios surge bem destacado no ranking, à frente o Banco Montepio (1,57 queixas) e Novobanco (1,29 queixas).

Crédito ao consumo, depósitos bancários e crédito da casa representaram mais de 70% das mais de 19 mil queixas na banca no ano passado.

Os clientes bancários queixaram-se menos no ano passado, devido sobretudo à redução das reclamações relacionadas com as moratórias da Covid-19. Ainda assim, as queixas com o crédito ao consumo dispararam 16,4% e já superam as queixas com os depósitos bancários.

Ao todo, o Banco de Portugal registou 19.322 reclamações dirigidas aos bancos, numa média mensal de 1.610 reclamações, representando uma redução de 1,7% face a 2020. A descida do número de queixas deveu-se sobretudo à “redução do número de reclamações associadas à implementação das medidas de mitigação da pandemia da COVID-19, nomeadamente nas matérias relacionadas com a aplicação das moratórias de crédito”, explica o supervisor no Relatório de Supervisão Comportamental divulgado esta quarta-feira.

Houve 500 reclamações sobre matérias Covid-19 relacionadas com as moratórias, menos 70% do que em 2020. Excluindo as queixas associadas às medidas Covid-19, as reclamações à banca aumentaram 4,6%, com o crédito ao consumo a disparar.

Apesar da descida das queixas, aumentou ligeiramente o número das reclamações em que o cliente tinha razão: “Em 2021, não se observaram indícios de infração por parte da instituição reclamada em 61,7% das reclamações encerradas (61,1% em 2020)”.

As reclamações associadas ao crédito aos consumidores subiram 16,4% para 5.724 reclamações no ano passado, “sobretudo a respeito de cartões de crédito”, adianta o Banco de Portugal. O cartão de crédito foi o produto que registou o maior número de reclamações (55,6%), seguindo-se o crédito pessoal (26,6%) e o crédito automóvel (10,7%).

Queixas à banca em 2021 por produto

As queixas no crédito ao consumo já são em maior número do que as reclamações relacionadas com os depósitos bancários, que caíram 10,8% para 5.570 queixas, devido “à diminuição das reclamações sobre contas poupança”.

Também as queixas com o crédito à habitação caíram 8,4% para 2.255 queixas, com a evolução a ser explicada com a redução das reclamações relacionadas com as moratórias, aponta o relatório.

Estes três produtos representaram 70% do total das reclamações à banca no ano passado, “refletindo a importância relativa destes mercados”, assinala o Banco de Portugal.