Colocar o cliente como centro das operações de comunicação e serviços é a proposta de valor que a Zurich quer comunicar ao público, essencial para uma empresa que “não vende um produto propriamente dito, vende a promessa que vai estar lá, quando o cliente precisar”, enfatizou Helene Westerlind, CEO da Zurich Portugal, numa entrevista ao +M. A companhia é responsável para que chegue ao cliente a mensagem de que pode confiar na empresa, pois esta irá cumprir a promessa feita.

Para garantir esse objetivo estão em curso estratégias de comunicação que visam transmitir as práticas internas centradas no cliente para o público, diz Conny Kalcher, Chief Customer Officer do Zurich Insurance Group, empresa do grupo sediada na Suíça. Exemplifica com o caso do atual mote da seguradora “Criamos um futuro brilhante juntos” e da campanha ‘Seguros a favor’, que lança a ideia “não fazemos seguros contra, fazemos a favor, para que tudo corra bem”. Esta mensagem visa aliar a visão de futuro otimista e o espírito positivo da Zurich, diz Conny Kalcher.

A abordagem tem mudado. Conny Kalcher conta que “há uns anos deram-se grandes inundações na Alemanha”, e os colaboradores internos da Zurich contactaram os clientes para perguntar se “estavam bem, no que podiam ajudar e se havia algo que podiam fazer”, explica. “É esta a mensagem que queremos que chegue aos clientes, uma mensagem de segurança e maior proximidade”, avançam as dirigentes.

Deste modo, Helene Westerlind contraria o “fator medo”, isto é, a sensação que vai acontecer uma tragédia e por isso é preciso contratualizar um seguro. Troca por uma visão mais otimista – “vai ficar tudo bem na eventualidade de algo acontecer, pois a seguradora vai dar opções aos clientes para os proteger” realça a CEO.

Foi também dentro desta ótica que a Zurich criou “uma nova identidade visual, mais humana, mais envolvida, mais digital e mais fresca”, afirma Kalcher. Neste formato foram incorporados vários canais para responder às necessidades dos clientes, para os que querem ser servidos digitalmente”, para os querem falar com um agente” e também para aqueles que “querem um serviço rápido”, revela a diretora. “Temos que nos afastar de pensar sobre nós e pensar no que o cliente precisa”, acrescenta.

A metamorfose da Zurich é possível devido à envolvência de todos os trabalhadores na inovação, acredita Kalcher. “Todos os nossos empregados estão empenhados em perceber como ser relevantes para os nossos clientes”, garante a responsável. A competição ‘Start you up’ é uma das iniciativas da seguradora que visam incluir os trabalhadores nas reformas da empresa. No concurso, os colaboradores lançam propostas de como a empresa pode ser mais centrada no cliente, ter um negócio mais sustentável e impulsionar novos negócios, a um grupo de 20 a 30 pessoas e a alguns dirigentes da empresa. Após escolhidos os dois vencedores, é conceptualizada a ideia e acertados os seus detalhes na designada “fábrica de inovação”, para depois ser lançada.

"Se criares uma conexão com os segurados, se quiseres saber deles e mostrares que estão primeiro, ganhas a sua lealdade”

Para além de contar com os talentos internos da empresa, também são convidados empreendedores e jovens investidores para contribuir com novas ideias, “criando uma energia, uma disrupção”, diz Kalcher, acreditando que são sintomas de mudança. “A Zurich está a tornar-se num catalisador para pensar fora da caixa”, acrescenta.

De acordo com Kalcher, as alterações não passaram despercebidas aos clientes, agentes e parceiros da Zurich: “Têm reagido muito bem às nossas mudanças, somos como uma companhia mais moderna, mais acessível”, afirma.

Helene Westerlind acredita que agora a Zurich mantém um equilíbrio entre “chegar ao coração das pessoas” e a sua “herança suíça”, ou seja o cumprimento rigoroso das “regras, diretivas e governança”, afastando-se assim da imagem fria e distante que os clientes atribuíam à Zurich.

Quanto à associação da imagem da companhia a elitismo ou gerações mais avançadas, Helena Westerlind contesta citando um estudo realizado internamente pela empresa. “Os clientes estão em todas as faixas etárias e classes socioeconómicas”, explica a CEO em Portugal.

Resposta ao logótipo “Z”

Na guerra, diferentes símbolos representam apoio ou condenação de um dos lados. E as empresas são, por vezes, enredadas nos conflitos e há que reagir prontamente. A Zurich retirou o logótipo ‘Z’ das redes sociais durante algum tempo, porque a letra tornou-se um dos símbolos de apoio à Rússia na sua invasão ao território da Ucrânia em 2022, estando a todo o momento a ser filmada em equipamento de guerra utilizado na operação.

A remoção temporária do símbolo serviu para evitar ser associado ao conflito e evitar deixar os clientes desconfortáveis com qualquer mal-entendido, pois, politicamente, “a empresa apoia a Ucrânia”, conclui Kalcher.