Queixas contra CP aumentam 89%. Empresa reconhece falhas

As queixas relativas ao serviço da CP têm vindo a aumentar, tendo mesmo duplicado no primeiro semestre de 2018 relativamente ao período homólogo na plataforma Portal da Queixa. No Relatório da Qualidade do Serviço CP e Satisfação do Cliente referente a 2017, publicado em junho deste ano, referia-se que entre 2016 e 2017 as reclamações aumentaram 19%, chegando a atingir uma média próxima das 66 reclamações por dia durante o ano passado.

A CP refere no relatório que a maior parte das queixas registadas em 2017 se referiam, principalmente, às dificuldades com os sistemas de venda e aos problemas com a circulação dos comboios (por exemplo, por atrasos ou cancelamentos).

“No ano de 2017 registou-se uma diminuição da pontualidade e regularidade de todos os tráfegos, com maior relevância no serviço longo curso, tendo o índice de pontualidade global baixado 4%, face ao ano anterior”, lê-se no relatório em causa. “Esta situação resultou, essencialmente, dos trabalhos de modernização na linha do norte e beira alta, afrouxamentos e avaria de material motor”, continua, justificando assim os problemas que levaram a menos comboios a chegarem a horas e a mais suprimidos.

A CP destaca que alguns acontecimentos excecionais em 2017 terão aumentado o número de reclamações. Entre eles estão obras em troços da Linha do Norte e da Linha da Beira que, em conjunto, afetaram 21.166 comboios, assim como descarrilamentos, incêndios e acidentes com pessoas (mais de 80 pessoas foram colhidas por comboios em 2017). No entanto, existe um outro motivo: “Diversas ocorrências relativas a avarias de material motor, com maior impacto no serviço interregional/regional Oeste e Algarve”.

As avarias têm estado no centro das atenções nos últimos dias, já que a CP se viu forçada a suprimir comboios e limitar a venda de bilhetes devido à vaga de calor: o sistema de ar condicionado não é capaz de refrigerar quando as temperaturas ultrapassam os 42.ºC, algo que aconteceu em várias zonas do país.

O PSD e o CDS têm também criticado o Governo não só por esta situação mas também pela redução do número de comboios em certos horários e linhas, que se deverá, em parte, à falta de material circulante em condições de ser operado. Embora o Governo rejeite que se viva uma situação de colapso, o representante dos trabalhadores José Reizinho afirmou que a falta de capacidade de resposta da empresa se deve a uma falta de trabalhadores e de equipamento.

Portal da Queixa: queixas aumentam 83%

Na rede social Portal da Queixa, onde os consumidores podem submeter reclamações e as marcas têm a capacidade de responder e resolver as situações denunciadas, já é possível ver alguns números que mostram um aumento drástico nas reclamações entre 2017 e 2018. A subida pode dever-se, por um lado, ao aumento da popularidade da rede social ou do número de utilizadores, mas também mostra uma maior quantidade de queixas dirigidas ao serviço da CP.

Até dia 5 de agosto de 2018, o número de reclamações era 83% superior às feitas à CP no mesmo período de 2017, segundo o Portal da Queixa revelou ao ECO: enquanto até ao dia 5 de agosto de 2017 havia 151 reclamações, 2018 já viu 277.

Os principais motivos para as reclamações são os atrasos e as supressões de comboios (identificados pela CP como problemas relacionados com a circulação), o engano no preço do bilhete e a falta de condições. A CP resolveu 68 das 839 reclamações submetidas no Portal da Queixa, o que deixa a empresa com um índice de satisfação muito baixo, de apenas 4,6 em 100 pontos possíveis.

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Fonte do Portal da Queixa referiu que embora alguns organismos públicos já tenham aderido à rede social e a usem para resolver diferendos com os consumidores, a CP não é uma das empresas que participa ativamente. “Como é natural, existirão sempre algumas posições resistentes à mudança comportamental dos consumidores, ao longo tempo, por via da evolução tecnológica, nomeadamente a CP, que contrasta com organismos públicos como o IMT, a CM Lisboa, o Ministério da Educação e Ciência, a ADSE, e outros que revelam preocupação com as reclamações dos seus utentes”, lembrou a fonte.

“Por seu lado, a CP manifestou ao Portal da Queixa a escassez de recursos humanos para integrar o processo de resposta aos consumidores através da internet, no fluxo interno de gestão de reclamações, logo após um período de experimental em que manifestamente obteve reconhecimento por parte dos consumidores na nossa plataforma, com um registo muito positivo no Índice de Satisfação”, que atualmente é muito baixo.

Na Deco, a classificação da empresa é de 6,8 em 10, mas esta é calculada de forma um pouco diferente, valorizando menos o facto de só 7,9% das queixas terem tido uma resposta da empresa.