Mês: Novembro 2019

A Tranquilidade introduziu o Interactive Voice Response (IVR) Natural, uma plataforma destinada a aumentar a qualidade da gestão dos canais de receção e de encaminhamento de chamadas dos clientes, com uma redução significativa dos tempos de atendimento.

Segundo a empresa, com esta solução no contact center a Tranquilidade tem registado 90% de chamadas enquadradas na opção certa, demorando o cliente em média 48 segundos para ser reencaminhado para o operador correto quando, no passado, estes tempos poderiam variar entre 60 a 90 segundos.

O IVR Natural, explica a seguradora, “alia vários ramos da inteligência artificial – reconhecimento de voz automático, processamento de linguagem natural e síntese de texto para voz – possibilitando uma comunicação natural entre o humano e a máquina”.

Na prática, com esta plataforma, quando o cliente liga para o contact center da Tranquilidade é atendido de imediato pelo assistente correto, não precisando de navegar por diversas opções dos menus nem esperar por transferências entre operadores internos.

Este projeto está a ser implementado por fases, estando também já prevista a introdução de opções de serviços self-service, como o envio de cartas verdes e de referências multibanco.

O Relatório Mundial Insurtech 2019 (WITR), divulgado pela consultora Capgemini e pela Efma, uma organização não governamental que agrupa 3300 marcas de bancos e seguros em 130 países, conclui que o setor dos seguros enfrenta uma mudança estrutural onde a colaboração efetiva com as insurtech é essencial para corresponder às crescentes expectativas dos clientes.

Segundo a informação disponibilizada no site da Capgemini, essa colaboração é essencial para responder à procura por serviços complementares, personalização e ofertas flexíveis.

O documento descreve um novo ecossistema de seguros com um mercado aberto, com base no desenvolvimento de novas experiências centradas no cliente, numa seleção estruturada de insurtech e em um mercado colaborativo.

O setor dos seguros está em mudança e o relatório identifica quatro tendências atuais: uma mudança do foco do produto para a experiência do cliente, gestão dos dados como um ativo crítico, transição de uma “propriedade de ativos” para uma economia partilhada e preferir as parcerias com especialistas à abordagem tradicional de “construir ou comprar”.

“Para aprofundar o relacionamento com os clientes, as seguradoras terão que colaborar mais com as insurtech que já dominam a experiência do cliente, aproveitando as tecnologias mais inovadoras e o uso de dados”, disse Anirban Bose, CEO da Unidade de Negócios Estratégicos de Serviços Financeiros da Capgemini e membro do Conselho Executivo do Grupo.

Vincent Bastid, secretário Geral da Efma afirmou que “os dados mostram que as seguradoras e as insurtechs querem fazer parceria, o que acabará por beneficiar o cliente na forma de produtos e serviços mais avançados”.

O relatório refere que, no futuro, o sucesso no mercado depende muito da capacidade das seguradoras de evoluir para seguradoras inventivas. Isso exigirá aperfeiçoamento da sua maturidade digital e agilidade.

O World InsurTech Report (WITR) 2019 cobre todos os três ramos de seguro: Vida, Não-Vida e saúde. O relatório deste ano baseia-se em insights de pesquisa de duas fontes principais – pesquisas e entrevistas com empresas de seguros tradicionais e insurtech.